不良清收是一个长期漫长的过程，需要持之以恒，坚持不懈。

一、催收工作的安排

1.到期前提醒和还款资金落实

支行客户经理管户较多，每月到期客户量较大。每月初客户经理导出到期客户台账，提前一月电话告知客户到期贷款信息，贷款到期前十五天、七天落实还款资金情况，对于发现的问题，及时上门核实，并提出跟进的措施，以减少逾期和不良的发生。   

2.每日晨会通报新逾期贷款和跟进情况

每日晨会期间，客户经理通报新增逾期和跟进情况，对于未及时存入的客户由支行安排客户经理和催收人员进行上门催收，督促客户还款。

3.支行制定专职清收人员跟进催收

支行新增加的逾期客户由管户客户经理及时跟进负责催收，对于新增加的不良贷款，支行根据催收人员催收效果和结余进行分析，指定专职人员进行负责，支行长督促，其他客户经理配合催收，做到权责清晰，充分调动催收的积极性，提高清收的效果。

4.每周资产质量讨论会，确定重点催收客户并调整催收措施

支行每周召开资产质量讨论会，根据催收跟进的情况，以先易后难的原则，一户一策制定清收计划，并根据催收过程对催收策略及时进行调整。

5.高强度跟进催收

支行除正常催收人员跟进清收外，每周二、四晚和周六全天，信贷人员和清收人员分组，对重点攻坚的客户进行常态化、持续跟进催收。

6.加大诉讼力度

积极对接法院，协调与法院工作人员关系，案件起诉和执行过程中全力配合做好法院工作，加大诉讼力度。

二、催收过程中的经验浅谈

 1.真正了解你的“对手”

客户的经营、家庭、圈子、思想情况各不相同，对于逾期客户的信息掌握越多、掌握越全，越有利于开展清收，有些甚至看起来是“无用”的信息，或许在不经意间能起到意想不到的作用。建立清收客户的信息库，根据所掌握的情况才能制定有效的“一户一策”清收策略。例如，实践中常会遇到借款人下落不明的情况，利用掌握到的借款人家庭、圈子信息，找准弱点，对其在乎的事入手或害怕的人多做工作，把借款人“逼”出来，变被动为主动，占据清收的心理优势。

2.清收程中要有人文关怀，但要明确“邮储银行贷款必还”的强烈信号

“大额看经营，小额看人品”。不良贷款的产生或是经营方面的问题，或是家庭方面的变故导致。催收过程中不讲方式方法，一味硬逼客户还款，只会引起客户强烈反感或产生“破罐子破摔”的心理。了解客户逾期产生的原因，对于经营困难造成的不良，帮客户一起分析问题，想办法解决问题，如经营困难的，帮客户找问题找市场；产品滞销、未及时结回货款的，利用客户资源积极帮助联系销路，多次陪客户一起追要货款；生病或家庭出现变故的，带一些礼品上门慰问，给客户打气鼓劲，树立信心，积极解决当前的困难。催收过程中体现人文关怀，真正让客户感受到邮储银行在他们出现困难时，是跟他们一起想办法解决难题的，这样，在客户情况好转时第一时间会想法偿还我行贷款。同时，在清收过程中要以坚定口气和实际行动告知客户，邮储银行的欠款必须要偿还，我行宁可花费欠款金额两倍甚至多倍的代价也要追回贷款，只有想办法还款才是唯一的解决途径，让客户打消任何“拖、赖、推、躲”的思想。

3.找准“软肋”，善于打“人情牌”

每个不良客户情况各不相同，催收过程中要善于找准客户的“软肋”，紧盯目标，合理施压。催收过程就是要让客户明确逾期行为造成的违约成本，同时有针对性地在一些借款人敏感成本方面多做文章，可起到较好的效果。如担保类贷款，担保人多为借款人关系亲密的亲戚、朋友，通过向担保人施压，让担保人明确不良贷款给其造成的严重后果，充分发挥担保人在亲朋好友圈子中的力量，让担保人向借款人进行压力传导，同时与担保人一起向借款人施压；抵押类贷款，多做借款人家人及父母的工作，传导我行起诉执行后对家庭和家人生活影响的压力；对于做生意的客户，传导不良记录造成以后，会产生更高的利息成本及后续金融机构拒绝授信对生意的影响；借款人子女在学龄阶段或即将就业的，传导不良记录对子女求学择校和就业方面的影响等。在催收的过程中，要让客户理解我行和员工的难处，信贷客户经理为客户放款，初衷是帮助生产经营，但因为该笔贷款却受到了处罚和问责，力争动之以情。

4.掌握催收的技巧，要“松紧”相结合

催收过程中一味持续强攻，容易使客户产生麻痹的心态，跟进力度不够，又容易让客户产生不够重视的心理，要根据实际情况做到“时紧时松”。及时掌握客户的生产、经营、收入情况，在客户有收入或承诺还款时及落实跟进，其他情况下有计划的跟进借款人、担保人、家人朋友等，起到既要时刻提醒客户筹措资金偿还我行贷款，又不至于引起客户的过度烦感和逆反。催收过程中要掌握相应的技巧，如上门催收借款人或担保人时，如有另外的客人在场，要视人视情况说明来意或在旁边耐心等候，或对催收有较好的帮助，客人在场说明来意，会让部分好面子的客户不好意思，会想法还款或承诺还款，耐心等候会让客户觉得催收人员为他顾全了脸面，会配合想办法筹措资金还款；催收过程中要事先安排场景，两个或多人配合，“唱红脸、唱黑脸”，既要施加压力，又要让客户觉得我们人员也在积极想办法帮他解决问题；打电话催收时选择适当的时间也很必要，下午三点钟左右开始效果较好，因为工作人员一般上午较忙，接到催款电话心情烦躁，配合度不高，下午三点左右已处理完重要工作，较为放松，一般心情也会较好，对于催收也容易接受。

5.持之以恒，专人长期跟进

催收是一个长期坚持的过程，不能因为一时找不到人或见不到催收效果而放松。根据客户的不同情况确定催收目标后，由专人长期跟进，既要有计划性的上门或电话催收，又要做到在催收其他客户路过时“转一圈”，聊一聊近况，杜绝客户产生松懈或拖的想法；专人跟进，催收人员能够及时掌握了解客户的最新信息，也容易与催收客户成为“朋友”，不会过分排斥或躲避催收人员。对于躲而不见的客户，采取轮番上阵、蹲点守候、软磨硬泡的方式，持续对客户生产经营、生活场所或常出现的地方跟进，在晚上、节假日或其他客户容易露面时间，上门催收，显示我行坚决清收的决心，让客户明确，躲、赖绝不是解决问题的办法和途径。

6.与地方法院建立良好的关系

司法清收是清收过程中的一个重要手段，对于“钉子户”、还款意愿差或担保人不配合的客户，及时提起司法诉讼。与地方法院建立良好的关系，在我行案件起诉和执行过程中全力配合做好法院工作，可显著提高司法清收的效果。司法清收周期普遍较长，在提交诉讼后，自主催收也不可放松，司法介入后，借款人、担保人的心态变化明显，此时跟进，向借款人、担保人施压，效果明显，部分案例在调解或执行前客户已筹措资金进行了还款，有效缩短了清收的时限和流程。（邮储银行金昌市分行党委书记、行长 李砚轶）

编辑：赵国慧

责编：田红娟 康津

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